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이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다  
데이비드 프리맨틀 (지은이) | 조자현 (옮긴이)
예인(플루토북) | 2009-09-28 | 216쪽
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책소개

이 책에서 말하는 고객은 단순히 물건이나 서비스를 구매하고자 하는 매장 방문 고객만을 의미하지는 않는다. 회사를 방문한 거래처 직원, 콜센터에 전화를 한 사람, 그리고 회사가 직원을 대하는 것도 고객처럼 대할 수 있어야 함도 이야기한다.

특히 이 책에서 강조하고 있는 것 중 하나는 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점이다. 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고, 직원들이 자신의 회사나 제품에 대해 자긍심을 가지며, 자신이 회사에게 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실이다.세계적 기업의 경영자들은 수익만이 아니라 사람과 관계된 부분을 바로 잡는 데 최우선순위를 둔다. 행동, 태도, 대인관계, 동기부여, 커뮤니케이션 등 조직의 심리적 측면을 중요시하는 것이다. 또한 관리자가 일선 업무 현장 및 고객과의 커뮤니케이션에 긍정적 영향을 미칠 수 있는 방안에 대해서도 끊임없이 연구한다. 고객들은 상점 문을 열고 들어서는 순간, 수화기를 드는 순간, 이곳이 활력이 넘치는 곳인지 모든 일이 순조롭게 진행될 것인지 바로 알아차린다. 결국 고객을 위해 끊임없이 차별화를 시도하는 직원 없이는 세계 최고의 기업도 될 수 없음을 강조한다.

저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았고, 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고, 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려준다.'실천 포인트'와 '원 포인트 레슨'에서는 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리했다.
목차
감사의 말_5
이 책을 읽기 전에_10

Chapter 1
고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다_
고객 접촉의 10가지 기본 원칙
1. 고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다_18
2. 첫 5초 안에 호감을 산다_21
3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다_25
4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다_29
5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다_33
6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다_37
7. 호기심을 가지고 고객을 대한다_41
8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다_45
9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다_48
10. 고객을 유심히 관찰한다_52

Chapter 2
기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다_
서비스의 5가지 기본 원칙
1. 고객과의 약속은 반드시 지킨다_58
2. 최대한 예의를 갖춘다_62
3. 전화는 5초 이내에 받는다_66
4. 고객의 대기 시간을 최소화한다_70
5. 고객 사후관리로 관계를 발전시킨다_74

Chapter 3
마음이 우러나야 행동이 달라진다_
고객을 모으는 5가지 마음자세
1. 정직하고 개방적으로 대한다_80
2. 반갑고 따뜻하게 맞이한다_83
3. 유연한 자세로 고객의 요구에 응한다_86
4. 고객의 말은 일단 믿는다_90
5. 고객을 위한 것이라면 그 무엇도 안까워하지 않는다_94

Chapter 4
고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다_
고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스
1. 즐거운 무대를 만든다_100
2. 따뜻하고 친근한 인사말을 건넨다_104
3. 눈으로 말한다_107
4. 목소리로 말한다_110
5. 고객과 정감을 나누는 행동을 한다_114
6. 항상 친절한 미소로 맞이한다_117
7. 유머로 미소 짓게 한다_120
8. 고객과 함께 축하할 일을 찾는다_124
9. 유명 인사를 대하듯 고객을 대한다_128
10. 자신의 공간을 고객 서비스 무대로 꾸민다_131

Chapter 5
감성으로 감동을 창조한다_
감성 서비스를 위한 5가지 자세
1. 고객의 이야기를 더 많이 들어준다_136
2. 고객의 감정상태에 마음으로 공감한다_139
3. 즐거운 마음으로 도움의 손길을 내민다_143
4. 고객을 위한 일이라면 내가 앞장선다_146
5. 서로 아끼고 돕는 팀워크로 고객에게 감동을 선사한다_150

Chapter 6
학습하는 직원이 고객의 마음을 사로잡는다_
고객 감동을 위한 5가지 학습법
1. 고객 개개인에 대해 공부하고 또 공부한다_156
2. 고객의 말에 귀를 기울인다_160
3. 제품에 대한 지식을 넓힌다_164
4. 세계 최고의 서비스 사례들을 연구하고 배운다_168
5. 매일 자기 자신을 자극한다_172

Chapter 7
이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다_
고객 감동을 위한 5가지 마음가짐
1. 고객을 즐겁게 하는 것이 일하는 이유다_178
2. 고객 감동을 다짐하며 매일 아침을 시작한다_182
3. 고객이 무엇을 원하고 있는지 항상 살핀다_185
4. 관행을 답습하지 않고 위험을 무릅쓴다_188
5. 고객 서비스의 상식을 실천한다_192

Chapter 8
작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다_
고객이 좋아하는 5가지 행동
1. 고객을 칭찬한다_198
2. 고객의 이름을 기억하고 불러준다_202
3. 작은 친절을 베푼다_205
4. 약속을 많이 하고, 제대로 지킨다_208
5. 고객에게 도움이 되는 제안을 한다_212

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